El ticketing es un espacio de seguimiento de incidencias informáticas internas y externas de una empresa. A su vez, se trata de una plataforma destinada a satisfacer la atención al cliente, siendo precisamente este un área que hay que tratar con especial cuidado, ya que se debe intentar que la satisfacción sea la más alta posible en cada uno de los clientes o usuarios de una empresa o servicio. De este modo, se logra fidelizarlo a largo plazo. Es por ello que en este post vamos a explicarte en qué consiste el ticketing y cómo suelen implementarlo las compañías. Además, te invitamos a que te formes como empleado de banca a través de nuestro curso y accedas a un sector laboral en constante demanda de profesionales capacitados en atención al cliente.
Índice de contenidos
¿Qué es el ticketing?
Como hemos mencionado, el ticketing se trata de un software que organiza las solicitudes e incidencias de los clientes a través de la clasificación de datos. Su principal función es optimizar el tiempo de resolución de problemas mejorando la experiencia del cliente.
Esta herramienta se suele utilizar en sectores que pueden recibir una gran cantidad de incidencias o solicitudes en muy poco tiempo y que necesitan un buen sistema para organizarlas. Por ejemplo, los departamentos de atención al cliente y de soporte informático.
¿Cómo funciona el ticketing?
Para entender mejor el funcionamiento de esta herramienta, lo organizaremos con 4 pasos. Estos son:
- El cliente realiza la solicitud. Existe alguna cuestión que no ha satisfecho al cliente y envía un mensaje explicando lo ocurrido.
- Un agente recibe la consulta. El sistema de ticketing permite que un agente de soporte reciba la queja como un ticket. Cuando sabe de qué se trata, establece la prioridad de resolución de acuerdo con las políticas en cuestión.
- Período de resolución. El ticket se considera abierto una vez el agente ha recibido la consulta. Desde este momento, tiene un tiempo determinado para responder a su pregunta y resolver la incidencia.
- Resolución. Cuando se ha encontrado la solución, el agente actualiza el estado de la queja a “resuelto”. Cualquier nueva interacción del mismo cliente, se registrará creando una base de datos sobre cada persona.
Ventajas que ofrece el sistema de ticketing
Estas son las principales razones por las que conviene adoptar un sistema de ticketing en un negocio.
- Permite organizar un gran volumen de solicitudes. Tiene la capacidad de organizar y catalogar todas las consultas que entran en el sistema.
- Mejor comunicación con los clientes. Esta herramienta facilita la comunicación entre clientes y agentes mediante una conversación que ambos podrán llevar a cabo.
- Mayor eficiencia por parte de los agentes. Debido al nivel de organización que ofrece el sistema, los agentes pueden resolver aquellas dudas que encajen con su nivel de experiencia y priorizarlas.
- Mayor satisfacción del cliente. Cuando se reduce la acumulación de tickets, los agentes pueden resolver solicitudes más rápido, generando una comunicación con el cliente más fluida y mejorando su experiencia.
- Procesos automatizados. El mismo software recopila las solicitudes, después se crea un ticket automáticamente, los boletos se distribuyen y hace la asignación.
Arquitectura de la herramienta ticketing
Son dos elementos principales los que constituyen una herramienta ticketing:
- La base de datos es la responsable de almacenar toda la información de los tickets.
- La interfaz gráfica es la que permite manejar los tickets de una forma más visual y sencilla.
Los usuarios que trabajan en el departamento de atención al cliente pueden acceder a los tickets que se han creado hasta el momento. También existen diferentes niveles de resolución de solicitudes que permiten priorizar los tickets según su nivel de dificultad.
Tipos de herramientas de ticketing
Existen dos tipos de herramientas ticketing:
- CRM: (Custom Relationship Management): son sistemas con el objetivo de mejorar la relación con el cliente. Este tipo de herramientas suelen tener un sistema ticketing para gestionar las quejas y las consultas de los clientes.
- Help Desk: este tipo de sistemas se utilizan sobre todo en departamentos de IT con el mismo objetivo, resolver las posibles incidencias. Su funcionamiento es muy similar al sistema ticketing.
Formarse como empleado de banca en Escuela Fintech
¿Te interesaría ampliar tus conocimientos y ejercer en el sector bancario? Además de estudiar una serie de conceptos indispensables en banca, con nuestro curso online de empleado de banca te especializarás en:
- Gestión administrativa para el asesoramiento de productos y servicios financieros de pasivo.
- Gestión administrativa para el asesoramiento de productos y servicios financieros de activo.
- Gestión comercial de productos y servicios financieros y los canales complementarios.
- Gestión y control administrativo de las operaciones de caja.
- Gestión y análisis contable de las operaciones económico-financieras.
Así pues, no dudes en inscribirte a nuestro curso, el cual se imparte online y a distancia, consta de 1500 horas de carga lectiva y contarás con un tutor/a personal durante toda la formación.
